POLÍTICAS DE GARANTÍA
1 . Generalidades
1.1 Objetivo
El objetivo de la Política de Garantía es el de establecer un procedimiento interno que permita determinar los parámetros bajo los cuales puede ser concedida una garantía de nuestros productos ó en su defecto denegada con base a los lineamientos del estatuto del consumidor actualmente en vigencia y regulado por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
Asimismo, esta política expresa de manera explícita la responsabilidad de cada funcionario de SUMINISTROS HIDRAULICOS S.A.S. Como parte fundamental dentro del proceso en desarrollo.
1.2 Alcance
La Política de Garantía, aplica para todo proceso en el cual sea requerido el cambio y/o reposición de un producto por supuesta avería, defectuosidad ó daño irreversible, aduciendo falla en la normal operación del mismo. En esta Política, son especificados los criterios bajo los cuales puede ser concedida ó denegada una garantía y el procedimiento que debe ser ejecutado para llevar a cabo esta operación.
1.3 Responsabilidad
El centro de servicio al cliente es responsable de la revisión, actualización, aprobación e implementación de la “Política de Garantía”, así como de asegurar su publicación y adecuada comunicación a todos los miembros de la organización involucrados en la operación, quienes a su vez serán portavoces de la información hacia los clientes en general.
Igualmente será el responsable de diseñar e implementar los mecanismos de control necesarios para monitorear y asegurar el cumplimiento de ésta política.
1.4 Implementación de la política
La implementación de esta política se encuentra soportada en el debido cumplimiento del proceso descrito a continuación:
Recibo
Todos los productos que retornen a nuestra compañía por avería ó daño con una petición explícita de cambio y/o reparación por parte del cliente, acusando la garantía del mismo, deberá ser recibido por el responsable de servicio al cliente con el diligenciamiento de un formato llamado SOLICITUD DE GARANTÍA. Este formato no implica el otorgamiento automático de la garantía, pero sí manifiesta el compromiso de nuestra compañía con la apertura de un proceso de valoración que permita descubrir las causas de las eventuales fallas y determinar las posibles soluciones.
A partir del recibo del producto en calidad de garantía, SUMINISTROS HIDRAULICOS S.A.S, tendrá un período máximo de tres (3) días hábiles para emitir una valoración particular a partir de la cual se procederá con la ejecución de las medidas pertinentes.
Valoración
El centro de servicio al cliente, debe valorar cada situación de manera particular, verificando primeramente la vigencia del periodo de garantía del artículo con el fin de obtener un reporte técnico pertinente que otorgue un criterio válido para la toma de una decisión: reparación, reposición y/o negación de garantía de acuerdo a la normatividad vigente. La operación ejecutada entre el recibo y la remisión del producto hacia el centro de servicios no debe superar las 24 hrs, con el fin que este a su vez pueda emitir una respuesta oportuna dentro de las 48 horas restantes para cumplir el tiempo límite de respuesta a nuestro cliente.
Cuando la reparación de un producto supere el 50% de su valor comercial, automáticamente se procederá con la gestión de la reposición del mismo En caso contrario se autorizará la reparación del producto para su posterior entrega al cliente.
Cuando exista reposición del producto por parte de SUMINISTROS HIDRAULICOS S.A.S. al cliente, de manera inmediata se solicitará la devolución de éste al Proveedor observando el tiempo de garantía otorgada. Dicha solicitud se realizará a través de un escrito el cual será revisado por el Departamento Legal en donde se solicitará la aplicación de la garantía otorgada por el proveedor.
En aquellos casos que el producto evidencie operación indebida ó abusos por parte del usuario y siendo ratificado por el centro de servicios, y teniendo la constancia de haber suministrado oportunamente las instrucciones y recomendaciones de uso del producto, podrá ser concebida una causal de pérdida de garantía junto con el Departamento Legal de Suministros, de forma contraria la garantía deberá ser concedida de manera automática.
En caso de requerirse la generación de una negativa ante la petición de garantía por parte de un cliente, esta acción siempre deberá ser consultada y estar soportada en el Departamento Jurídico de la compañía.
Cuando el producto se encuentre dentro del período de garantía y no exista un centro de servicios para valorar su reparación, se deberá gestionar de manera directa el trámite de la garantía con base en el detalle consignado en el siguiente punto de la presente política.
Trámite de la garantía
Una vez estudiada de forma particular la solicitud de Garantía por parte del centro de servicio y considerada imperativa la reposición de un producto, este debe iniciar la gestión del trámite de la garantía a través de los siguientes canales dependiendo del caso:
- Productos marca registrada una vez obtenida una respuesta esta deberá ser comunicada de forma inversa y reciproca dentro de la cadena del proceso.
- Proveedor: Dependiendo del origen del proveedor deben ser revisadas las condiciones particulares con cada uno de ellos y seguir el debido proceso para la obtención de la garantía.
Administración de la información
El responsable de servicio al cliente será el encargado de administrar una base de datos magnética a través de una planilla donde serán consignados los datos necesarios para ejercer un control de garantías que permita conocer el número de veces que un producto ingresa por garantía a nuestra compañía y el motivo de la misma.
De igual manera debe existir un archivo físico conformado por carpetas para cada garantía donde se encuentren debidamente relacionados el formato de solicitud de garantía y el acta de entrega firmada a plena conformidad por el cliente.
Toda acta de entrega debe relacionar la devolución de un producto a entera satisfacción (reparado y/o repuesto) y el suministro de un manual de operaciones con las respectivas recomendaciones de uso.
Tiempos de respuesta
El tiempo de respuesta para la reposición y/o reparación de un producto una vez aprobada la instrucción, no debe exceder los 10 días calendario.
El tiempo de respuesta para la entrega a satisfacción de un producto nuevo y/o reparado a nuestro cliente, no debe exceder los 15 días calendario contados a partir de la fecha de recibo plasmada en el respectivo formato de solicitud de garantía.
Términos de entrega
Todo producto que ingrese por concepto de solicitud devolución, reposición, reparación a nuestra compañía debe ser remitido por cuenta del cliente y será devuelto bien sea nuevo ó reparado con flete a cargo de SUMINISTROS HIDRAULICOS S.A.S. El flete de envío inicial a las instalaciones de SUMINISTROS HIDRAULICOS S.A.S. será a cargo del cliente.
Términos de Garantía
- Excepto por los productos en liquidación, todos los productos vendidos por SUMINISTROS HIDRAULICOS S.A.S., están garantizados. La garantía cubre el producto nuevo y todas sus partes contra cualquier defecto de fabricación y mano de obra del artículo adquirido.
- Cuando un producto sea comercializado con fecha de expiración vencida y/o defecto de fabricación, este debe ser debidamente etiquetado con dicha información y entregarse con un comunicado de aceptación indicándole al cliente esta novedad. Debido a esta condición, el producto no poseerá garantía alguna.
- Toda garantía, empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor, no de la fecha de fabricación.
- Para todo producto cuyo período de garantía no haya sido especificado de forma clara y explícita, será asumido de seis (6) meses.
- Todos los productos procedentes de SUMINISTROS HIDRAULICOS S.A.S., poseen una garantía de seis (6) meses, mientras que aquellos productos de origen NACIONAL tienen una garantía comprendida entre 3 meses y 6 meses según las cartas garantías suministradas por el proveedor.
- El período de vigencia de la garantía se suspende mientras el producto se encuentre en reparación y/o gestión de reposición.
- Cuando se haga efectivo el cambio total de un producto el término de garantía empezará a correr por tres (3) meses desde el momento de reposición.
- Todo producto reparado, que persista en su mal funcionamiento deberá ser repuesto por un producto nuevo de iguales características al inicialmente suministrado, si el cliente así lo requiere siempre y cuando la reiteración de la defectuosidad sea aprobada por el Centro de Servicios contratado por SUMINISTROS HIDRAULICOS S.A.S.
Caducidad
La garantía de productos caducará automáticamente en cualquiera de los siguientes casos: a) accidente, daño, negligencia, abuso o mal uso; b) instalación o mantenimiento inadecuado; c) condiciones anormales de operación; d) alteración, ajustes o modificación; e) un propósito o aplicación diferentes en cualquier modo a aquellas para las cuales fue diseñado; f) daños durante el envío; g) no cumplimiento de las instrucciones de uso; h) desgaste normal del producto; i) remoción o alteración de cualquier dispositivo de seguridad del producto.
La garantía otorgada no cubre ninguna de las modalidades de hurto del producto contenidas en el código penal ni las relacionadas con la tentativa.
1.5 Excepciones a la política
Las excepciones serán revisadas de forma individual para determinar las acciones apropiadas.
1.6 Mantenimiento a la política
La política de Garantía ha sido diseñada considerando que puede ser modificada o mejorada en el tiempo, con la finalidad de satisfacer nuevos requerimientos del negocio, impulsados por entornos de riesgo cambiantes propiciados por las actualizaciones del estatuto del consumidor.
Bajo condiciones normales, la Política de Garantía será revisada y publicada anualmente por la Dirección general.
En caso de modificaciones significativas a la política, el centro de servicio al cliente es responsable de comunicar a la organización de dichos cambios, de manera que todos los usuarios puedan tener acceso a la nueva versión y firmarla.
